家电售后：利益链条压迫消费者

一直以来，家电售后是消费者投诉的“重灾区”，不仅是维修所需的零部件存在价格不清、缺乏标准的情况，而且厂商、维修店、消费者之间的三角关系也越来越失衡，消费者的地位越来越变得弱势。除了消费者群体性地选择投诉，各方面也似乎并没有什么良策，使这种尴尬的局面有所改观。

家电行业每年的投诉量高得惊人。据中国消费者协会数据显示，仅2011年家用电子电器类的投诉量就达138819件，位列榜单季军，仅次于服务、百货类。其中，质量、价格成为投诉的“重中之重”。与此同时，一个深藏已久的隐性利益链条也开始曝光——家电售后。乱收费、修不好、维修人员素质低下……在市场开放竞争的时代，消费者屡屡遭遇这种“礼遇”。

很奇怪，少有消费者投诉态度恶劣，因为面子工程早已成为一片“蓝海”，厂商如果连这点都做不好，可能连竞争的门槛都进不了。所以，在拨打客服报修时，消费者依旧是“上帝”。客服会在很耐心地确认故障后，马上反映到绑定的售后维修点，维修点工作人员也会与消费者约定上门时间。然而，就在消费者挂掉电话后，“怪现象”就可能出现了。

有消费者反映，维修人员在拆开捣鼓一阵后，什么也没换，收了一百元，至于钱花在了哪里，答案往往就是一句——“反正是整好了”。有的消费者则仿佛陷入了“烂泥潭”，成了维修中心的常客，修了又坏、坏了又修，让人不禁怀疑替换的零件是不是从垃圾场里捡来的——“怎么这么经不起折腾？”

与客服“柔声细语”相比，后面的这些“礼遇”让人不寒而栗。为何消费者只是口头上的“上帝”，一到现实中，位置就颠倒了过来？维修天价、效率不高、恶性循环……乱象背后究竟存在着怎样一个鱼龙混杂的市场？

厂商VS维修点

缺乏组织 难以掌控

笔者了解到，售后维修一般的程序是这样：客服在接到消费者的电话后，会即时进行登记，然后根据消费者住址，选择相应的维修点，并把基本情况向其反映。维修点会立即派发维修单，具体的师傅会与消费者联系，择机上门服务。

也就是说，客服在整个过程中只起了一个“传声筒”的作用，具体实施情况如何，关键在于维修点的执行力。那么，这些散布全国的维修点是以何种形式存在？与厂商是一种什么关系？他们与消费者的关系又如何？笔者曾致电某品牌厂商工作人员，他们说是“合作关系”，所有的售后维修点都是指定的，而且所有维修人员都会经过厂商培训。而一家同品牌的售后点工作人员则表示，他们属于签约关系，他的说法是“维修点不可能由总部来管理、由总部来经营，他们只负责总的框架”。

笔者随后了解到，其实大多数维修点都是以私营的性质存在。正如某售后工作人员告诉笔者的那样，“维修店都是老板个人的，工作人员也都是自己招聘的，但这些工作人员都是经过厂商培训的。”至于，老板是怎么开店的，该工作人员则表示不清楚，签约内容具体指什么，他们也用了“相关规定”来回应。

由此可见，在大多数维修店内，“老板”的地位无可撼动。在厂商与维修店之间，这种签约、合作关系应该是一种单方“授权”的形式。店内的工作人员必须经过厂商培训，每个维修人员都会编号，每个站点也会有站编，店内维修配件都必须由站点申请，然后从原厂发回，维修点无法从中牟利——这当然是比较理想的状态，但事实却不尽然，松散的合作关系让厂商难以对维修点进行有效的监督和指导。

维修价格陷谜局

缺乏标准 漫天要价

除了组织上的不规范之外，家电售后的价格机制目前也缺乏统一标准，主要包括为上门费、检修费、零件费。在保修期内的消费者可以不花钱享受维修服务。而一过保修期，对于消费者而言，所有的费用加起来将是一笔不小的开销。

据万维家电网数据统计，大部分厂商的上门费用都是依距离而定，一般为30至100元不等。检修费分为大修、中修、小修，价格区别大致为>200元、100元至200元、<100元。还有部分品牌，不管坏没坏，只要拆开机器就得加收检修费。零件费用一般都是由厂商自主定价，一般处于“保密”状态，厂商之间很难进行对比。

按照这种做法，家电坏掉后，即便什么都不换，消费者都要支付100元至300元的“成本费”。北京消费者协会工作人员告诉笔者，现在家电售后没有标准定价，完全由他们（厂商售后以及第三方维修点）说了算，消费者最好事先把价格问清楚，不要等到修完时才发现价格高得离谱。他还透露，现在家电售后是个普遍问题，零件坏掉通常要花掉好几百，“厂商的售后点稍微好点，有些保障，比如在修完一个月内坏了可以不收费。”在他看来，厂商下面指定的这些维修点，就是依赖维修业务赚钱，“而且维修费特别高，都足够买一台新的了。”

面对这些品种繁多的费用，有消费者开始怀疑厂商与维修点中间的利益链条。如果消协的说法成立，那么，哪些业务可以给厂商带来利润？维修点是靠着哪些业务赖以生存？维修师傅的主要收入又来源于何处？笔者通过暗访，从维修店工作人员口中获知，零件的价格是由厂商制定，他们没有定价权力。至于维修师傅的收入来源主要是维修费用，比如大修、中修、小修，他们会在中间抽取提成。而零件价格基本不对外开放，消费者如果需要了解，可以通过维修单上的零件代码与厂商进一步核实。

然而，消费者反映，有维修师傅在收取千元费用的同时，并没有留下零件代码。结果怀疑“乱收费”的他向厂商反映，厂商表示是维修人员搞混了零件代码，多收了500多元。到现在为止，他都不相信这套说法，维修师傅怎么可能犯这么低级的错误？其中必定有猫腻儿。多收的那部分钱是真的失误，还是本来打算自然地流入利益链条？对于大多数懵懂的消费者来说，这种“搞混”的现象绝不是个别情况。

维修配件来源多

缺乏管理 滥竽充数

至于为何家电一开维修先例，就会陷入“总修不好”的恶性循环？这只可能存在两方面原因，要么是维修人员技术不过关，要么是更换的家电零件有问题。

对此，北京消协工作人员告诉笔者，零件是不是都来自原厂，这点难以保证，“有些可能就是从旧家电里拆下来的。”至于这种说法，某品牌售后维修店的人员则很不赞同，他表示每个零件都是从原厂申请发过来的。当被问到维修售后是否有零件库存时，他又透露，不可能每个零件都有，“光是电视的品类，就有好几十种，普通常用的零件这边才有。”同品牌的另一家店内人员说法则稍有不同，他透露：“某一些不是必须是厂商配件的，可能是由维修中心自购的，这种情况也允许。”他还说到，有一些核心配件在现货市场根本无法买到，这就必须用到厂商原装的零件，“像主板、电源板这些肯定是原厂的。”

如果这种说法没有偏差，那么允许自购的这些配件范围有多大？他所说的现货市场又是指哪些？该工作人员表示，诸如一些外观件就有可能不是原厂生产的，核心部件基本可以保证是原装。有一位消费者反映，说自家的油烟机灯罩坏了，拨打客服热线，维修人员最后竟给他换上了一套非全新的灯罩，结果厂商翻脸不认账，表示没有承诺过“换新机”。当然，可能这是个案。目前的家电配件市场比较混乱，有实体市场、网店，渠道来源很多，难以摸清配件的流向。

家电配件如进入厂商申请环节，周期将会变得比较长，消费者多半不愿意等。一家国外品牌的维修售后人员告诉笔者，若是北京库存有的话，只需要2至3天，但若是需要原厂申请的话，就基本确定不了。因此，消费者经常是“两头空等”，坏了的家电无法修好，打电话问客服，客服自己都不知道零件什么时候能到货。

“第三方维修”困局

缺乏责任 浑水摸鱼

值得一提的是，厂商的维修售后与第三方维修点在利益上也是冲突的。某品牌厂商的客服人员就表示，如果消费者找的不是该品牌的维修站，产生任何风险，厂商都不会负责任。他们也明确表示，不支持消费者找第三方维修。其实，第三方维修点有着它的优势，比如上门费。消费者如果找自家附近的维修店，就省去了这笔费用。

这种排斥导致了很严重的后果。为了抵抗厂商售后的排斥，一些第三方维修点常常自称某品牌的售后中心，来取得消费者的信任。“经常有用户打电话过来，说是我们这维修出现了问题，但是一说到师傅名字，却发现根本不是这里的，这种情况很常见。”一品牌售后工作人员如是说。此外，中国质量万里行每年都会曝光大量冒充厂商特约维修店的400热线。据了解，这些假冒维修站广泛存在乱收费、服务质量差、服务不及时等问题。

北京消协工作人员对笔者表示，保修期外，消费者可以选择第三方维修，但是必须非常小心，最好能找实体店，因为现在第三方维修店需要重新整顿。他还表示，面对整个行业乱象，消协一直在关注，然后向上面反映问题，希望政府有关部门能采取措施。

随着消费者群体性投诉的持续，家电维修暴露问题的针对性也在增强，而消费者在其中尚处于沉默的大多数。明明已经发现了难以置身事外的问题，广大的消费者手里却缺少维权的法律武器。笔者期待，消费者的“强势反击”时代能够早日来临。