西门子首度致歉未阻“冰箱门”事件发酵

遭中国消费者长达2个多月的“维权”后，西门子公司态度转变。

本月4日，西门子家用电器中国区总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克首次就西门子冰箱问题致歉，称对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者，将免费提供上门检测和免费加装闭门器。但他仍坚称，只有极少数量的西门子冰箱出现这样的情况“整体上来说，西门子冰箱并不存在质量问题。”

“可以说盖尔克先生的表态是西门子事件以来他们的最低姿态了，态度是好的，但还是采取回避问题的方式。”维权发起人罗永浩接受南都记者专访时强调，希望西门子公布调查结果，出现问题的冰箱主要集中在哪几个型号和批次。

西门子：产品质量不存在问题

西门子家用电器中国区总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克上周日通过视频，向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者致歉，并提出解决措施：开通微博客户服务平台解决网络投诉和维修申请；提供免费上门检测服务；条件允许下为消费者免费安装闭门器。

但他还是强调，只有极少数量的西门子冰箱出现冰箱门不容易关上的情况，并认为整体上说，西门子冰箱不存在质量问题。

这一说法沿袭了西门子此前的一贯立场———“产品质量不存在问题，是沟通有问题。”西门子冰箱的生产商博西家用电器（中国）有限公司（下简称博西家电）负责人在12月1日广州举办的媒体交流会被问及是否存在质量问题时，博西家电副总裁王伟庆明确回答。“没错为何要认错？但企业确实需要在面对消费者的时候放底姿态，要有担当。”

广州媒体交流会上，博西家电称，在罗永浩微博反映问题之后，“我们在第一时间联系了罗永浩，希望提供免费检测维修，但遭到了拒绝。”据王伟庆介绍，博西家电要求24小时之内必须反馈客户反映的问题，在中国设立了两个“呼叫中心”，24小时免费客服热线与用户沟通。

博西家电国内销售总监贾滨则从技术角度解释了冰箱门开关的设计理念、标准，提出开门力不大于70牛顿，其冰箱门的磁条吸力要合适，若小了，冰箱的气密性不易保证。

“我们理解罗永浩的行为，产品的小问题，就是消费者百分百的问题。”王伟庆说道。

实地走访：冰箱门确有反弹现象

罗永浩称，据他试验，西门子至少有三款冰箱存在反弹现象，型号分别为KG18V40TI、KK27U79TI和KK28F88TI.

南都记者日前走访了广州国美电器、苏宁电器和广州百货的西门子卖场，发现西门子部分冰箱门确存在一定程度的反弹现象。

国美电器某卖场共展示了14款西门子冰箱，记者就冰箱门是否反弹一一实验，发现其中一款型号为245（KK25F67TI）的三门冰箱中门会反弹，卖场销售人员也承认了这一点，并解释是因为中门比较轻，插上电源后吸力会好些。问及“冰箱门”是否有影响到卖场的销售，该销售人员回答“肯定有影响。”

记者随即来到某苏宁电器卖场，该卖场共展示了19款西门子冰箱，试验下发现有三款三门冰箱存在中门反弹的现象，分别265（KK27F77TI）、218（KK22F57TI）和218（KK22F266NW）。销售人员认为，这些都不是什么大问题，其他品牌还有更严重的问题“小品牌还出现电死人的现象都没人去关注。”问及“冰箱门”的影响，该销售人员说“认定西门子品牌的人还是会继续购买的，影响不大。”

广州某百货商场的西门子销售区共展示了19款冰箱，一一试验下，有4款冰箱存在该现象，其中一款为254（KK25V61TI）的双门冰箱上门有反弹现象，其余三款均是中门出现反弹现象，分别是245（KK25F55TI）、265（KK27F77TI）和277（KK28F57TI）。针对记者的疑问，该卖场的销售人员只说了一句话“这个问题不是我们能解决的。”

南都记者试验的52款冰箱中，有8款冰箱存在关门反弹的现象，在卖场并没有见到罗永浩所说的存在反弹现象的3款冰箱（KG18V40TI、KK27U79TI和KK28F88TI）。

疑团：冰箱到底有无质量问题？

反弹现象算不算质量问题？目前各方说法不一。

中国家电研究院副总工程师张亚晨认为，在兼顾安全标准和性能标准的条件下，冰箱门关并非关得越紧越好“历史上就有些小孩会把自己关在冰箱内部，冰箱门关得不太紧才能保证在内部也能把冰箱门打开。”

家电协会副理事长王雷指，判定质量必须依照标准，认定产品质量问题也必须由专业检测机构认定。“西门子在行业内的口碑是非常好的。”

“不管它是否符合标准，关不上门就是质量问题，标准没错并不代表质量没有问题，不应该纠结于标准问题。”中国电子商会副秘书长陆刃波向南都表示。

据了解，丰田汽车曾因为产品质量问题全球大量召回汽车，并向消费者致歉；某些国外品牌冰箱也曾因质量问题召回大量冰箱。

问及西门子是否应召回关不好门的冰箱时，陆刃波说：“不一定要召回，召回不是唯一手段，解决问题才是目的，可以是维修、更换。涉及到人身安全的比如汽车就应该召回。”

对于西门子事件陷入僵局，陆刃波表示：“西门子处理方式存在问题，之前也缺乏诚意。不过盖尔克先生的表态是值得肯定的，有进步。”他还提到，第三方机构在为企业服务的同时也要为消费者着想，这才能显示机构的公正和权威。

而此事并不因为西门子道歉告一段落，事件还在继续发酵。对于盖尔克提供的上门免费服务，罗永浩认为是“文字游戏”，因为盖尔克没有提到免费上门维修；其次，一些低端冰箱不存在加装闭门器的条件，盖尔克并没有提到这些冰箱的处理方法。罗向南都强调，“我会进一步调查，给西门子施压，直到他们公布调查结果。”

事件回放

微博声讨引发“冰箱门”

今年9月27日，牛博网创始人及老罗永浩英语培训创始人罗永浩在其微博上称自家使用了三年的西门子冰箱门存在关不严的情况，其微博先后被两千多网友转发，罗永浩称通过微博统计有近500人有类似的问题。

博西家电在两天后微博表态：近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象，我们立即与生产、质控等部门进行了核查，确认不属于质量问题。尽管如此，我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务。

罗永浩对这个表态并不满意，且博西家电10月15日发出的公告并未按罗永浩的要求提及批次和质量问题。正是这一公告坚定了罗永浩砸冰箱的决心，于是出现了11月20日在西门子（中国）北京总部大楼砸冰箱“维权”行为。

事件发生后，西门子通过媒体发表了声明：“西门子家电理解并尊重消费者为维护合法权益所开展的措施，但也希望此类措施应在合理、合法的范围内开展……”而罗永浩称，将进行下一轮砸冰箱行动，如果西门子继续采用这种回避问题和责任的方式。

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对话罗永浩：“诉求不变，希望西门子免费上门维修”

南都：博西家电称冰箱没有质量问题，只是沟通存在问题。盖尔克先生与消费者沟通文字稿也坚称整体上来说是没有质量问题的，您怎么看？

罗永浩：对于这一点我是不认同的，可以说盖尔克先生的表态是西门子事件以来他们的最低姿态了，态度是好的，但还是采取回避问题的方式。我希望西门子公布调查结果，出现问题的冰箱主要集中在哪几个型号和批次，我会进一步调查，给西门子施压，直到他们公布调查结果。

南都：您认定冰箱是质量问题，依据的是反弹现象吗？

罗永浩：是的，这个情况比较多，我这里统计的有好几百。

南都：有没有经过第三方的权威检测？

罗永浩：没有，我也不打算这么做，西门子可以这样做。之前我一个朋友打电话给消协，消协说要质检部门出具证明；打给质检部门，质检部门又说要消协证明……

南都：博西方称一直在试图和您沟通，媒体交流会之后是否有和您进一步的沟通？

罗永浩：我希望他们下次可以邀请我去媒体交流会现场和他们交流，我从未回避过和他们沟通的问题，无论任何地点，哪怕交流会开在德国我也去。我希望和西门子之间的交流和沟通是公开透明的。

南都：有网友说您的维权行为过于激进，“暴力维权”，您觉得呢？

罗永浩：我觉得非常可笑，我砸的是自己的冰箱，暴力维权是对他人的破坏，比如我对西门子的logo墙或者其他的破坏，我砸自己的冰箱是“非暴力抗议”。

南都：目前您的主要诉求是什么？

罗永浩：我的诉求不变，要求西门子承认部分产品存在的问题，给所有买了问题产品的消费者提供免费的上门维修服务。

南都：有人说通过您砸冰箱，维权意识提高了，您怎么看？

罗永浩：我非常高兴。

南都：您12月3日公布了helpingsemens的邮箱，打算怎么帮助西门子？

罗永浩：这个邮箱我公布过两次，第一次是砸冰箱前，联系反映冰箱有问题的；第二次是为了调查西门子质量问题，希望国美、苏宁等卖场的雇员和我联系，但我不探听涉及商业机密的内容。目前已经收到20多封相关的信件，有的雇员回答问题很谨慎的，我已经回复了三四封邮件，并交换电话进行了沟通，接下来就着手调查。