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如今手机、数码相机等电子产品早已成为了人们生活的必需品，但这些产品高昂的维修费用也给消费者带来了困扰。故障原因不透明、维修价格过高，这样的问题很多消费者都遇到过。究其原因，一方面是市场不规范，只换不修、虚高报价成为行业“显规则”；另一方面也有技术更新换代过快，零配件因稀缺而价格过高的因素。 京华时报记者古晓宇祝剑禾 □乱象 数码相机维修贵 前不久中国电子商会发布的《2013年1—6月份中国数码相机消费需求调研报告》显示，数码相机的返修率超过20%，远高于家电产品以及电脑等IT产品。报告还显示，今年上半年消费者对数码相机的投诉量同比增长近一倍，投诉的热点之一就是维修费用过高。 家住海淀的侯先生在2011年7月份花了接近两万元买了一台佳能5DII单反相机，去年年底出去玩的时候发现开不了机。今年年初，侯先生拿着机子去到东单的佳能北京快修中心，经检测是主板漏电，佳能快修中心给出了两种解决办法，第一是更换新主板，要价2638元，第二是换上再生主板(也就是旧主板)，加上修理费也要1000元左右。侯先生最后选择了换新主板，但是他想不明白的是，主板漏电为什么不能修，非要让人花这么多钱换一个新主板。 相比于侯先生，家住北京朝阳区的张女士遭遇就更加夸张了。上个月，张女士的一台尼康数码相机液晶显示屏摔碎了，她随即去北京尼康维修门店报修，想换个屏幕，结果对方报价810元，张女士大吃一惊，因为自己2010年买这台相机时也就花了799元，“换个不到5英寸的液晶显示屏都超过买台新机子的价格，再加点钱我都能买31英寸的大电视了。”张女士后来选择在网上新买了台数码相机。 手机屏幕伤不起 作为目前使用最广泛的数码产品，手机的价格越来越亲民，但维修费用却一直居高不下。在所有手机故障原因中，意外跌落或撞击造成的手机屏幕损坏最为常见，但这种因为意外造成的屏幕损坏，任何手机品牌都不予保修，而换块屏幕的费用往往出乎消费的预期。 以最受追捧的苹果iPhone5S来说，据记者从多家北京地区的苹果授权维修点了解，iPhone5S屏幕破裂时，苹果官方的维修政策是整机零部件更换，而所需费用为2000元左右。以现在苹果iPhone5S目前5000出头的市场价格计算，维修屏幕的价格占到了整机价格的40%左右。 事实上，这已是手机维修行业的普遍现象。记者向目前几大主流手机品牌授权维修点咨询产品更换屏幕的价格，如联想的K900（目前售价2000元左右）为813元，三星NOTE2(目前售价3150元左右)为1270元，基本维修费用都占到新机价格的40%。 除了屏幕，主板是手机上另外一个昂贵的部件，当消费者的手机因为不慎进水造成主板损坏时，也意味着要心疼一下自己的钱包了；还以苹果的iPhone5S为例，保外维修费用为1998元，同样占到了手机总价的近四成。 □探因只换不修成“显规则” 一位大卖场的数码维修客户服务总监向记者透露，现在数码维修行业里，只换不修、虚高报价都已经成了摆上台面的显规则了。该总监透露，数码相机的镜头进水或者摔坏、主板短路或者漏电等情况，基本上都是可以修好的，而且修好后完全不影响后续使用。但是现在的维修点一般都是以“镜头需要返回厂家修理”、“主板损坏没法修，需要更换主板”为由要求换新的，这样做一是可以节省人工成本、时间成本，二是新换的零配件利润高，维修点有利可图。 零部件成本价过高 对于报价偏高，维修点给出的理由是零部件成本就很高。“价格不是我们定的，是厂家定的，更换零部件的价格在全国都是统一的，我们只是在零部件的成本价上加几十元的维修费。”一家联想手机售后服务中心的工作人员这样说道。她告诉记者，以联想K900手机更换屏幕为例，一块屏幕的厂商规定价格为745元，维修费用为68元，加起来是813元。“这个价格到哪里都是一样的。” 记者也对比了多家同一品牌售后中心对同一款产品的维修报价，基本印证了这一说法。同一品牌的售后中心给出的维修价格基本都相差不多，即便有不同，差价也在几十元到一百元。 维修技术含量增加 中国电子商会副秘书长陆刃波分析认为，目前导致数码产品维修价格过高的原因有以下几个方面：第一，数码产品技术含量相对于传统电子类产品更高，因此其零配件价格及维修的技术含量也相应较高；第二，对维修设备的资金投入相对较大，这部分费用也会分摊在维修成本中。加之数码产品更新换代速度非常快，所以部分维修设备也需要不断更新，相应的人员培训就要不断进行，这也增加了成本；第三，数码产品作为新兴产品，型号较多，部分厂家在零配件储备方面存在一定的盲目性，从而导致部分零配件因稀缺而价格贵。 □困局厂商：售后维修还要贴钱 对于零部件成本过高的问题，某国产手机品牌的高管也向记者坦言，“手机维修零部件的定价确实贵，特别是现在对手机屏幕的要求越来越高，手机屏幕的成本在整个手机上都占了很大一块。” 不过，他否认了厂商会通过抬高维修零部件价格来牟利的说法。“现在竞争这么激烈，提升品牌形象多难，没人会为了赚这点小钱去砸自己的牌子。实际上，据我了解，因为要建网点、培训员工等，几乎每个正规厂商在售后维修上都是要贴进不少钱的。” 专家：相应行业规范欠缺 家电和数码产品的维修，几乎每年都是3·15消费者投诉较多的热点。 陆刃波表示，缺少法律规范是数码维修乱象丛生的根源，现在消费者遇到数码维修乱要价、零配件以次充好甚至拒绝提供维修服务等行为，只能向当地的工商管理部门或者消协去反映、投诉。 据悉，商务部在去年出台了《家电维修服务业管理办法》，并从去年8月1日起开始施行。不过对于数码产品的维修，还没有相应的管理规范。陆刃波表示，在这种情况下，国家有关部门应该尽快出台规定，明确数码维修的行业准入门槛、服务流程、收费标准、惩罚机制，从根子上解决整个行业缺乏行为规范的问题。 □应对 网络维修点因廉价兴起 面对着高昂的维修费用，有很多消费者转向了网络维修点。记者在淘宝上搜索发现，目前网络数码维修点的生意相当红火，消费者的评价也大多不错。与实体的维修网点比起来，网络维修点最大的优势就是价格实惠。 对于网络维修的可靠性，业内人士指出，现在的数码产品大多贴牌生产，配件是厂商成批采购的，只要网络维修点也能采购到相同质量的配件，维修出的设备就不会有太大问题，因为数码产品多为组装而成，维修时只是将损坏的部件从机器主板上拆下来，然后再插上新的，最后进行调试即可。 不过，网络维修点维修也有风险。首先是要来回邮寄，在此过程中数码产品容易受损；二是存在恶意拆换零部件的现象，如果机器里好的零部件被“以旧换新”，消费者很难察觉。 所以，专家建议消费者，如果数码产品在保修期内出现故障，最好还是选择到厂商的正规维修点进行维修；如果已经过了保修期，或者产品的型号已经比较老了，则可以找口碑好的网络维修点进行维修。找网络维修点也要找信用评价和消费者评价高的，而且在送修前，最好记下机器的机身序列号、镜头序列号等，以便查对，另外还要记得索要消费凭证，以便在发生纠纷时维护自己的权益。 □链接三种渠道举报 就北京地区而言，去年8月份，北京市工商局、市商务委、中国家用电器服务维修协会共同启动了“北京电子产品服务管理平台”，中关村地区的电子产品维修企业被纳入首批重点规范范畴。各电子卖场将把维修服务等级资质评定作为授权签约网点或入驻卖场网点的必要条件之一，而正规电子维修网点将对外公示，维修人员须持证上门服务。此外，北京市工商局还公布了针对维修电子产品违法现象的三种举报渠道:一是拨打12315、96315或中国家电服务维修协会服务热线66019741、北京电子电器协会热线66158248举报;二是登录市工商局“政民互动12315网上投诉举报”;三是登录中国家电服务维修协会微博或首都工商微博举报。 |
