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10月23日，中关村e世界，一位男子在商场消费者投诉中心反映购物遇到了欺诈行为。
10月23日，中关村海龙大厦，多名导购站在门前揽客。中关村电子卖场虽经多番整治，但黑导购仍屡禁不绝。
10月23日，中关村海龙大厦，一名导购紧紧跟随进商场的女顾客，劝说其到自家店购物。 中关村，中国的硅谷，高新产业的起源地，也凭借着海龙、鼎好、中关村e世界、太平洋等大型电子产品卖场，成就了中关村IT航母的盛名。 但近些年来，人们对中关村电子卖场的看法已从当年“买电脑当然去中关村”，变成“你还敢去中关村买电脑吗”。 2011年，海淀区工商分局公布海淀区“十大高投诉行业及地区”黑榜，中关村电子卖场因导购拉客、价格没谱名列榜首。同年，北京警方公布的十大居民认为最不安全的地点中，中关村地区也赫然上榜。 导购拉客、虚报价格、以次充好等消费陷阱，已让中关村电子卖场信誉尽失。虽然工商、质监、公安等对中关村电子卖场的检查处罚力度加大，但类似行为仍屡见不鲜。 康良，北京一家知名网站的编辑。从家到公司，全程5.07公里，骑车20分钟。但每次骑行到第15分钟左右，他的心情都会很糟，总是飞快蹬车，想尽快逃离这段路。路两旁，依次分布着中关村电子卖场E世界、鼎好、海龙等多家电子卖场。 “我算跟IT沾点边吧，为了在这儿买东西不上当，还研究了很多攻略，可还是被骗了，维权时还挨了一顿揍。”说起中关村电子卖场，康良感慨这里的骗术防不胜防。 就在康良埋头飞快蹬车的时候，陈一白（化名）正跨上台阶往鼎好电子大厦里走。他是这里的一名“销售”，一边走，一边猜想着今天能忽悠到几个顾客。 穿“马甲”的导购 中关村电子卖场的黑导购，虽经多次整治，但风头一过，还是三五成群四处揽客。而今，很多商家为了避免整治，雇用的导购员也披上了“销售”的马甲。 陈一白是鼎好大厦一家商铺的销售员，但他干的活儿，却只是在卖场大门附近替商户揽客，“这几年查得严，都改名叫销售了，但其实我们还是导购。” 工作中，陈一白最喜欢“小白”。“小白”，是中关村电子卖场销售人员私下对一类客户的称呼，意指对电子产品价格、性能等完全不懂的顾客。 陈一白印象中，但凡见到“小白”，销售经理往往“使劲坑”，价位能多高是多高。有一次，一个不懂行的顾客花了一千块买了一个电脑贴膜，当时导购向其承诺买了这个膜就会享上门的售后服务，但这根本不存在。 不是小白，也照样坑。 陈一白说，一些懂技术的顾客，不见得懂行情，反之亦然，还有很多顾客在购买前做足了功课，去中关村电子卖场就奔着指定型号的产品，但即使如此，导购和销售也会有办法“转型”，让顾客上当。 10月6日，商先生专程来海龙大厦买笔记本电脑。为防被骗，他在家做足了功课，将一款4100余元笔记本电脑的型号、配置一一写入清单。 当导购带着他到门店时，销售称这款电脑待机时间短、发热，还不能用QQ和暴风影音。 于是商先生买了销售人员推荐的另一款电脑，花了4400元。 “好端端的笔记本怎么不能使用QQ呢？”回到家的商先生琢磨过味儿来，上网一查，买的这款电脑网上报价最多才3500元。 陈一白说，这是典型的导购模式——“转型销售”，因涉嫌欺诈，也是相关部门重点整治的违规行为。 据记者了解，仅2010年，中关村大街派出所就接到三大卖场（海龙、鼎好、e世界）纠纷类报警3527件、抓获黑导购扰序人员764人次。 除去警方的打击，中关村各市场的市场管理部也把黑导购列为着重打击对象，不过效果并不明显。 10月18日，海龙大厦市场管理方称，当下的导购钻了市场的空子。比如，店面销售人员有对电子产品的推荐权，且中关村电子卖场为自由议价市场，议价中多收一定数额的钱，市场不好查处。 陈一白知道导购的行为违反规定，但他对此毫不担心。“无非就是避风头，查得严时就歇歇，况且一些商家的手段要比我们厉害得多。” 先付款再拿货的流程 中关村电子卖场的一些商户，很多都推行“先付款再拿货”的流程。“付完钱就等着挨宰吧，配件软件什么的全要加钱。”陈一白说。 陈一白说的厉害，是指中关村电子卖场的一些不良商户除去导购、转型两大手段外，以“先付款再拿货”来坑人的方式。 近月来，新京报所接到反映受骗的热线电话中，多数消费者称在付完钱后遭遇欺诈。 10月16日，新京报记者以客户身份来到中关村E世界二楼2007号店面，很快就被女导购小崔拦下。她说记者要的手机有正品现货，交钱就能提货。 记者欲先看手机，但小崔称“机器没问题，交钱才能去仓库提货。这是公司流程，中关村都这样”。 交了700元，记者被小崔带到地下一层一家综合专卖店。这时，她说这款手机是“未破解版”，软件需要收费，比如QQ聊天工具等，每款软件需要200元-500元不等。否则“拆机之后，里面没短信，没有打电话软件，连按键都不能使用”。 “为什么事先不说？” “哥，咱们俩处对象，你要知道我的缺点了，你还能娶我吗？” “软件我不安装了，将手机给我就成。” “不行。如果不破解，公司不出货，这是公司规定。” 记者坚持要退款，崔女士称，退钱可以，但要扣除40%损失费。“钱你都交了，要不然再换一台。” “交完钱‘上帝’就变弱者了。”陈一白说，所谓破解版，实为店家的忽悠。“一旦消费者先付款再拿货，消费者就如砧板上的鱼肉，任商户宰割。” 中关村E世界市场管理方工作人员余女士称，正常的购买方式是一手交钱一手拿货，或者拿到货品后再付钱，先付款再拿货的方式，会使消费者处于被动。 电子卖场的防骗术 康良身高一米八，身体健硕，但当他被店里一干人围殴时，他才恨自己没从小就学功夫。 康良决定去中关村买手机前，足足在网上研究了一周。他不但下载网上一份《中关村防骗术》，还观看了一段点击率过万的导购骗人视频。“当时我认为不会被骗了，可没料到自己还是吃了亏。” 康良去中关村购物是10月7日下午，一路上他没跟黑导购搭话，也拒绝店员推荐的定制手机。 “谁能想到呢，交完钱后说只有定制机。”康良察觉被骗后，大喊退钱。 这时，几位店员围上来说，钱可以退，但要扣除200元服务费。 “我不同意，和他们理论。”康说，不想被前后夹击，遭对方围殴，有人用东西拍了他后脑勺，就倒地了。 康良的遭遇在中关村电子卖场并非偶然。据公开资料显示，有的客户在中关村电子卖场被黑导购打断了鼻梁。还有的客户维权时不仅遭销售员拒绝，还被对方在地面上划出一条界线，一越界就动手打人。如今海淀法院以寻衅滋事罪对多起黑导购伤人事件进行了判决，但并没有在中关村电子卖场产生有效的震慑。 近年来，电子卖场的恶性竞争愈演愈烈、消费欺诈猖狂至极。2011年，海淀区一位相关负责人在接受经济参考报采访时说，中关村地区共有11个电子卖场，商铺总数约为7500个，从业人员50000余人。因黑恶势力引发的刑事案件层出不穷，成为北京接警数量最多的商业机构。 陷入怪圈的信誉 有人戏言，北京的电子商务网站之所以发展迅速，是因为消费者宁可去碰1%的返修率，也不愿意去面对中关村电子卖场99%的骗子。 三天前，陈一白领到了上个月3000多元工资。 他说，其实在中关村电子卖场很多商家并不愿意雇用导购，因为会增加经营成本。商家每卖出一件商品，会被导购和销售经理等环节抽走利润的五成。 那为啥还聘导购？韩说“不用导购的商家在中关村电子卖场根本活不下去，大家都活在怪圈里”。 韩思文（化名）曾在中关村电子卖场经营店铺，是一名坚决反对雇用导购的商户。“导购产生的成本都会附加在客户身上”他说，那样做生意不厚道。 如今，信奉厚道的韩思文已撤出卖场。“我那套在这里根本活不下去。” 据韩的账本显示，他三年前入驻海龙大厦，店面一直都没请导购。第一年，他亏损近50万，第二年持平，但第三年又亏了近30万。“今年夏天店面租金提高约20%，我只好退了出来。” 韩思文称，他并不怕租金上涨，而是难以接受无良的导购破坏商场秩序。“我们不设导购，主要是通过宣传招徕客户，但很多客户进楼不到10米就被导购拉走了。” 此外，有商户认为中关村电子卖场多年来欺诈和制假贩假屡禁不绝，既有外因，也有经营模式落后、电子卖场总体布局不合理、商品同质化严重等内部因素。 “三大电子卖场竟有数百个摊位销售尼康相机”，一商户说，这样的状况直接导致经销商之间形成恶性竞争。 海淀工商的一名负责人在接受媒体采访时认为，目前中关村电子卖场的经营模式“太落后”有关。他说，经营者虽销售高端电子产品，但沿袭的仍是传统小作坊式的销售理念，造成产业关联度低，影响创新要素的聚集与发展。 中关村电子商会秘书长齐波觉得，现在的中关村电子卖场似乎进入了一个怪圈。他说，目前，中关村电子卖场的市场管理方的工资来自商户租金，如果因为乱象罚款或严惩，一些商户或会撤离，去其他卖场做生意。这意味着市场管理方所在公司卖场空置率升高，所收租金下滑。齐波称，目前，中关村电子卖场空置率高企，已超过20%。 韩思文觉得，市场管理方看到的是眼前的租金，商户看到的是凭导购拉客赚的利润，并没有人在乎是否抹黑中关村电子卖场。 一条街与31个管理部门 同时，随着市场价格放开，执法部门无法可依，不能从根本上杜绝欺诈经营，相关部门无法受理价格高的投诉。 10月16日，在海龙大厦一楼警务室，一警务人员对向前来投诉的消费者称，以后还是别来中关村电子卖场了，去正规商城更好。 据记者调查，中关村电子卖场乱象早在2009年就已经引起政府的有关部门重视，为此海淀区于2009年专门成立了由发改委、工商、税务、公安、文管等31个职能部门组成的中关村西区协调管理委员会，力求综合整治这一地区的电子卖场。 从2007年到2011年上半年，在全区消费者投诉量普遍下降的情况下，唯独中关村电子卖场的欺诈投诉逐年攀升，2010年针对中关村电子市场及商户的投诉，占到海淀全区总投诉的31.7%。 为何加强了监管，但市场乱象却无大的改观？ 海淀中关村管委会一名领导曾表示，涉及电子卖场的管理部门虽多，但协调起来也有难度，“未形成合力。” 《经济参考报》2011年曾报道，据海淀区电子商会统计，每年在中关村电子卖场违法拼装的计算机多达70万台，“AMD、INTEL两大电脑芯片制造商负责人反映这里销售的CPU大多是水货。”西区管委会负责人曾邀请海关缉私局来检查，但海关方面说海关法只赋予了走私稽查权，没赋予对贩私的监管处罚权。 针对“中关村电子卖场近年存在的售假等乱象，工商等执法部门是否当主动突击检查”，中关村西区工商所一名工作人员称“出了问题解决问题，没有发现问题，你让我们怎么解决。” 该工作人员坦言，中关村电子卖场商户云集，不乏一些“能黑一笔就黑一笔”的不法商户存在，但工商部门人力有限，目前所辖范围内执法力量只有两三个人，在不可能监管到每一个商户的前提下，只能呼吁商家诚信经营。 同时，随着市场价格放开，执法部门无法可依，不能从根本上杜绝欺诈经营，相关部门无法受理价格高的投诉。 如何避免中关村电子卖场乱象，中关村电子商会秘书长齐波建议称，除了严惩严管外，政府等有关部门最好牵头设置黑名单制度，但凡有无良商户违法违规经营，直接计入黑名单，并清除出商场，进入黑名单的商户不被其他各大卖场接收；对卖场而言，加强对商户工作人员的管理及处罚力度，卖场有对违规销售人员的除名权，目前销售人员多是听店家的，卖场管理方对销售人员无能为力。这导致销售人员素质良莠不齐。而在其他商场，商场管理方则拥有对无良销售人员等的除名权。 针对“卖场对店家严管后可能导致的商户流失”问题，齐波建议称，政府有关部门应在政策上或资金上给予卖场相应倾斜，鼓励市场方严管，“严管的最终结果是使商户和卖场都受益，重拾信誉。” 新京报记者 申志民 新京报记者 浦峰 |
